Оптимизация персонала (WFO)

Решение для оптимизации персонала интегрирует различные технологии контактного центра, — включая управление производительностью контактного центра (CCPM), электронное обучение, аналитику взаимодействия, управление качеством (QM) и управление персоналом (WFM).

Они работают на платформе высокого уровня, охватывающей стратегическое планирование работы контактного центра, привлечение агентов, развертывание, мониторинг, оценку, улучшение и мотивацию, а также корпоративную подотчетность и содействие.

Проще говоря, оптимизация персонала представляет собой объединение технологий контактного центра, все из которых нацелены на улучшение разных аспектов деятельности организации´ в рамках более интегрированного решения, направленного на обеспечение общего качества работы.

Teleopti CCC является центральным компонентом оптимизации персонала (WFO). Это всеохватывающее решение предоставляет готовую возможность для полной интеграции с решениями по управлению качеством (QM) и электронному обучению (eLearning). Teleopti CCC поставляется с расширенным комплектом для разработки ПО (SDK) для более легкой дальнейшей разработки решений по оптимизации персонала, которые могут предоставить такие функциональные возможности:

  • Синхронизация агентов: единая точка ввода информации об агентах и синхронизация изменений в данных об агентах – для сокращения времени, затрачиваемого на администрирование и повышение точности.
  • Встроенная отчетность о производительности: импорт и отображение оценочных показателей QM и других ключевых показателей производительности в карты оценки сотрудников, например, для анализа общей производительности.
  • Планирование электронного обучения: автоматический интерфейс для экспорта графиков и импорта сеансов обучения для отдельных сотрудников и групп, что позволяет сократить выполняемую вручную работу и повысить эффективность.
  • Более развитая аналитика: запись и анализ «правильных» взаимодействий в решениях QM на основании пиковых значений количества звонков или информации о графиках, которая была экспортирована из Teleopti. Такая функциональность может обеспечить внедрение более эффективных методов контроля качества.

Используемый Teleopti подход открытой архитектуры позволяет клиентам выбирать наилучшие решения по электронному обучению, управлению качество и управлению персоналом и интегрировать ключевые аспекты из каждой системы (например, администрирование агентов, отчетность о производительности и алгоритмы составления графиков) в централизованный интерфейс. Такой подход позволяет предприятиям отказаться от негибких коммерческих решений с закрытой архитектурой, которые не соответствуют их потребностям.

Дополнительная информация:
Специалисты компании Avrorus будут рады ответить на Ваши любые вопросы.
Вы можете оставить заявку на сайте или связаться с нами по телефону +7 (495) 645-69-40.