Ценность управления персоналом для бизнеса

В самой простой форме управление персоналом (WFM) — это процесс, с помощью которого гарантируется, что в вашей организации по обслуживанию клиентов имеется подходящий специалист с требуемыми навыками в нужном месте и в нужное время вне зависимости от метода контакта.

Управление персоналом охватывает многие жизненно важные процессы, обеспечивающие работу современного центра по обслуживанию клиентов, включая прогнозирование, составление графиков, обработку предпочтений и запросов, коммуникации, управление в течение рабочего дня, отчетность и управление производительностью. Управление персоналом — это не только выбор процессов или устройство в распоряжении лица, ответственного за планирование; управление персоналом — это философия работы, нацеленная на непрерывное улучшение обслуживания клиентов, повышение степени удовлетворенности сотрудников и достижение высочайших показателей работы.

Управление персоналом может быть сложным процессом выработки баланса требований клиентов, сотрудников, руководства и других заинтересованных сторон. Клиенты рассчитывают на качественное обслуживание и доступность сотрудников; сотрудники хотят получать удовлетворение от работы и разумно сочетать требования работы и личной жизни; а руководству необходима эффективная, прибыльная и устойчивая работа предприятия. При правильной сбалансированности и внедрении этих требований достижение данных различных целей может привести к непревзойденному качеству обслуживания клиентов, наличию мотивированных сотрудников и эффективной работе компании. В этом и состоит смысл управления персоналом.

Ценность управления персоналом (WFM)

Решение для управления персоналом может оказать существенное влияние на все сферы обслуживания клиентов – от долгосрочного планирования и управления в течение рабочего дня до управления последующими действиями и производительностью. Вне зависимости от того, управляете ли вы контактным центром или всем предприятием (включая операционный отдел, филиалы и магазины), наличие подходящих инструментов и процессов позволит вашей организации:

  • Подготовиться к требованиям бизнеса задолго до того, как клиент позвонит или придет в офис, создавая надежные и точные прогнозы и бюджеты.
  • Повышать операционную эффективность путем разработки оптимальных графиков работы персонала для максимального использования доступных ресурсов и включения всех типов деятельности в процесс обслуживания клиентов.
  • Сокращать администрирование и ручную обработку графиков, резервирования на выходные дни, изменений и организации смен с помощью автоматизации и инструментов для самообслуживания.
  • Улучшать скорость реагирования и уровни обслуживания благодаря более точному соблюдению графиков и упреждающему управлению в течение рабочего дня.
  • Улучшать производительность как на индивидуальном уровне, так и на уровне организации путем улучшенной отчетности и управления производительностью.
  • Уменьшить текучесть кадров путем предоставления сотрудникам возможности сбалансировать требования работы и личной жизни – с помощью инструментов для регистрации предпочтений, управления доступностью и автоматической обработки заявок.
  • Предоставлять сотрудникам больше прав и возможностей путем повышения прозрачности планирования работы персонала и распространения информации с помощью эффективных инструментов для коммуникации.

Дополнительная информация:
Специалисты компании Avrorus будут рады ответить на Ваши любые вопросы.
Вы можете оставить заявку на сайте или связаться с нами по телефону +7 (495) 645-69-40.