Анализ речи (SpeechREC)

ZOOM SpeechREC – это мощное решение анализа речи для малых и крупных организаций, позволяющее анализировать звонки на предмет удовлетворенности клиентов. Оно позволяет создавать полные отчеты, позволяющее предпринимать адекватные действия по каждому случаю взаимодействия с клиентами.

Встречайте ZOOM SpeechREC

Решения для анализа речи для контакт-центров используются буквально для «прослушивания» разговоров с клиентами, чтобы определять причины звонков клиентов. Эти разговоры анализируются, чтобы предоставлять данные обо всех аспектах работы компании: продажах, маркетинге, развитии продуктов, операциях, возможном мошенничестве и всем, что может быть на уме у клиента. Анализ речи выявляет скрытые мотивы, подразумеваемые потребности и желания клиентов, а также коренные причины вопросов. Кроме того, это решение может следить за уровнем соответствия операторов правилам и процедурам контакт-центра.

ZOOM SpeechREC вместе с ZOOM CallREC систематизирует взаимодействия с пользователями, выделяя из них метаданные, в которых можно проводить поиск с помощью мощного интерфейса. Систематизированные взаимодействия анализируются с помощью разнообразных техник, включая поиск по ключевому слову и фразе, а также ассоциативный и контекстный поиск.

ZOOM SpeechREC может обнаруживать ассоциации и тенденции, о существовании которых даже и не подозревали конечные пользователи. Это позволяет менеджерам и руководителям контакт-центра вскрывать вопросы, порождающие всплеск звонков, обнаруживать острые точки конкурентной борьбы и находить новые возможности получения дохода.

Решение для анализа речи способствует повышению прибыльности предприятия за счет снижения затрат и повышению доходов, повышая при этом удовлетворенность клиентов.

Текущая версия ZOOM SpeechREC является результатом успешного партнерства с лидером в области промышленных решений по анализу речи. Свяжитесь с нами, чтобы узнать больше о SpeechREC – решении, которое разработано специалистами ZOOM и полностью интегрировано с другими продуктами, предлагаемыми компанией.

Как это работает       

1) Поиск звонков. Вы можете мгновенно находить звонки, которые содержат важную информацию. Просто установите фильтры, основанные на группах речевых меток, относящихся к определенным характеристикам Вашего контакт-центра, например таким, как среднее время обработки звонка или соблюдение oператорами принятых стандартов и сценариев обработки звонка.

2) Просмотр данных определенных звонков. Вы можете составить список звонков, связанных между собой по какому-либо критерию и отсортировать его так, чтобы заострить внимание на
наиболее важных вопросах.

3) Прослушивание звонков. Вы можете прослушивать записанные звонки, сделав всего один клик мышью. Записи разговоров наглядно отображаются: фразы oператора и позвонившего клиента представлены разными цветами. Вы можете прослушать целый разговор или сразу перейти к определенной части разговора, которая содержит интересующую Вас речевую метку.

4) Планирование экспертиз. Вы можете сосредоточиться на самом важном – быстро и эфективно распланировать все экспертизы в одном окне.

Всесильные речевые метки

SpeechREC позволяет конфигурировать речевые метки очень простым способом. Все, что Вам необходимо сделать – определить группы речевых меток, характеризующих те или иные аспекты работы контакт центра, и привести примеры фраз для каждой из групп. Никакого ввода фонетических символов, никакой сложной настройки – только обычные фразы на естественном языке, выбранные Вами. В настоящее время поддерживается шесть мировых языков и ZOOM постоянно работает над поддержкой новых. Никогда раньше задачи по управлению контакт-центром не решались так просто.

Среднее время обработки вызова. Вы можете отслеживать даже самые незначительные недостатки в общении oператоров с клиентами в целях снижения времени, затрачиваемого на обработку вызова. Фраза «Пожалуйста, подождите минуточку», сказанная oператором, означает не только то, что oператор теряет драгоценное время, но и то, что у Вас есть возможность повышения эффективности Вашего контакт-центра. SpeechREC сразу же позволяет Вам находить потенциальные потери производительности, поскольку является «коробочным» решением, содержащим необходимый набор предопределенных речевых меток.

Жалобы клиентов. В каких случаях возникают конфликтные ситуации с клиентами? Какие фразы и действия операторов предшествуют словам клиента «Позовите мне начальника»? И как операторы справляются с такими ситуациями? Вам больше не нужно тратить  часы на поиски разговоров с недовольными клиентами, ZOOM SpeechREC сделает эту работу за Вас.

Операционные преимущества

  • Лучшее сохранение клиентов – решение SpeechREC направлено на выявление неудовлетворенных клиентов и позволяет упреждать появление недовольных клиентов
  • Снижение судебного бремени – SpeechREC позволяет выявлять на ранней стадии потенциальные судебные разбирательства и отвечать на них, собирая в разговорах с клиентами основные данные, которые могут пригодиться в ходе судебного процесса
  • Проведение конкурентной разведки – с помощью SpeechREC можно выявлять ссылки на конкурентов, что дает возможность собирать важную конкурентную информацию, касающуюся продуктов, услуг и цен

Преимущества для контакт-центров

  • Устранение долгих разговоров (сокращение средней продолжительности занятия линии) – путем выявления и анализа основных причин долгих разговоров и их устранения с помощью обучения персонала или процедурных изменений
  • Выявление и сокращение повторных звонков – слежение за повторными звонками, корреляция с помощью категорий или атрибутов вызовов, а также сокращение повторных звонков с помощью обучения персонала или процедурных изменений
  • Сокращение затрат на управление качеством – сокращение нагрузки на старших операторов по части мониторинга вызовов благодаря возможностям поиска вызовов и слежения за выбранными операторами
  • Выявление всплесков звонков и реагирование на них – слежение за тенденциями интенсивности потока вызовов с помощью атрибутов вызовов с целью более быстрого выявления всплесков звонков и их причин
  • Сокращение пауз (сокращение средней продолжительности занятия линии) – улучшение процедур обработки вызовов и проведение обучения персонала посредством анализа звонков с большим процентом пауз или крупными паузами

Дополнительная информация:
Специалисты компании Avrorus будут рады ответить на Ваши любые вопросы.
Вы можете оставить заявку на сайте или связаться с нами по телефону +7 (495) 645-69-40.